建立於 02 九月 2015
分類：政令法規
中華民國91年12月24日行政院農業委員會漁業署漁秘字第○九一一三五○五七一號函
一、為加強為民服務工作，有效處理民眾抱怨事項，俾暢通溝通協調管道，訂定本處理原則。
二、民眾抱怨事項得以口頭、電話（02-33436204）、書面（或傳真：02-23913601）、或電子郵件（署長信箱）為之，應述明具體抱怨內容、姓名（中文）、住址、電話號碼或E-mail等，由專人受理，列管後分送相關業務單位辦理，並由秘書室追蹤辦理情形。
三、受理民眾抱怨處理原則及流程圖（如附件一）
（一）現場或電話處理流程（民眾至服務台或來電抱怨或申訴）：
1.服務台人員以『委婉謙和的態度』，傾聽民眾的實際需求及期待處理的問題，並依民眾的抱怨及申訴內容，區分民眾需求或期待處理的問題屬性，協助民眾填寫抱怨案件申請表（如附件二）。
2.民眾赴現場抱怨時，由相關業務單位主管負責接待及傾聽民意，以立即消弭民怨為原則，瞭解抱怨實情，並予以委婉詳盡說明，建立現場民意紓解溝通機制。若事涉其他相關單位無法當場回覆，應於三日內回覆民眾處理情形；倘案情複雜或處理費時，應先與抱怨人電話聯繫，說明處理進度，且回覆期限不得超過七日。
3.民眾以電話抱怨時，服務台人員應將所代填之民眾抱怨案件申請表朗讀予民眾確認後，再交由秘書室收文列管後，並依申訴或抱怨內容分送相關業務單位於三日內回覆民眾處理情形；倘案情複雜或處理費時，應先與抱怨人電話聯繫，說明處理進度，且回覆期限不得超過七日。
（二）署長信箱（電子郵件）民眾申訴或抱怨處理流程
1.秘書室收文列管後，依申訴或抱怨內容分送相關業務單位辦理。
2.各業務單位就其抱怨或申訴內容，應於三日內回復。如抱怨或申訴事項需洽其他相關單位共同辦理，無法於三日內回覆民眾者，仍需於三日內電話（或e-mail）告知民眾目前處理情形，且回覆期限不得超過七日。
（三）書面（包括傳真，陳情案件）申訴處理流程：
1.秘書室收文列管後，依書面之抱怨或申訴內容，分送相關業務單位辦理。
2.各業務單位依據抱怨或申訴內容，應於十四日內回復。如抱怨或申訴事項需洽其他相關單位共同辦理，無法於十四日內回覆民眾者，仍需於十四日內以電話告知民眾目前處理情形，且回覆期限不得超過二十日。
（四）首長與民有約
1.依據：本署90.06.29漁秘字第901350237號函頒「行政院農業委員會漁業署執行首長與民有約作業要點」辦理。
2.由首長每季親自約見民眾，相關單位派員協助解答問題，並作成約見紀錄。
3.對於約見後之裁示事項，應於約見次日起十日內將辦理情形答覆申請人。
四、民眾抱怨之處理情形及追縱
（一）研考人員每月彙整、分析各單位承辦之民眾抱怨、申訴事項，針對民眾之抱怨事項，洽請相關單位提出改善方案，並公布於公告欄及本署網站。
（二）依據彙整、分析之事項，並依處理情形調查表定期追蹤改善情形。
五、民眾抱怨事項有保密之必要者，承辦人及相關業務主管應予保密。
六、本處理原則簽奉核定後自即日起實施。